Esta é a Parte 1, do total de duas partes, do curso EAD de “Dimensionamento de Centrais de Atendimento Assíncronas e Mistas”, quando abordamos apenas as centrais assíncronas, tipo Back Office puro, onde o cliente não está online aguardando o atendimento. Na Parte 2 são abordadas as centrais mistas, onde a mesma equipe atende contatos síncronos (cliente online) e assíncronos (cliente offline).
Este módulo cobre a teoria e a prática, com métodos específicos e muitos exercícios de treinamento.
Oferece material extenso e completo para o aluno poder dimensionar em sua empresa, com apostila, inúmeras planilhas de cálculo prontas para usar ou serem modificadas, exercícios para fixação da matéria, acesso ao instrutor para tirar dúvidas, prova final de aprovação e certificado de conclusão do curso.
Este curso é indicado para qualquer pessoa que queira se aprofundar e dominar a teoria e a prática para otimização das equipes de atendimento assíncronas e mistas.
O único conhecimento prévio necessário é o de nível básico de usuário do Excel. é recomendável ter o Excel 2016 ou superior, mas no mínimo o MS Excel 2010, para poder participar, sistemas compatíveis não servem devido à utilização de planilhas e suplementos exclusivos do Excel.
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1 - Introdução
Informações gerais sobre o curso.
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2 - Otimização dos agentes
Teoria e prática no dimensionamento dos atendentes.
- Aula 02B – Cálculo dos agentes assíncronos.
- Aula 03B – Exercício planilha manual.
- Aula 04B – Introdução ao suplemento Solver do Excel.
- Aula 05B – Introdução ao suplemento OpenSolver do Excel – Exercício.
- Aula 06B – Distribuição de contatos para o dia seguinte – Exercício.
- Exercícios de treinamento – Centrais Assíncronas – Item 2 – Otimização de agentes
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3 - Previsão da demanda - Forecast.
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4 - Variação da confiabilidade estatística e planilha semiautomática.
Explicamos como variar a confiabilidade estatística do dimensionamento e apresentamos uma planilha semiautomática mais completa.
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5 - Montagem das escalas de trabalho.
Apresentamos método e planilha para criação das escalas de trabalho para os agentes.
- Aula 12B – Montagem das escalas do Back Office – Parte 1 – Planilha.
- Aula 13B – Montagem das escalas do Back Office Parte 2 – Método.
- Aula 14B – Montagem das escalas do Back Office – Exercício.
- Aula 15B – Montagem das escalas do Back Office – Parte 3 – Padrões.
- Exercícios de treinamento – Centrais Assíncronas – Item 5 – Montagem das escalas
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6 - Prova final.
Prova final da Parte 1 do curso.
