Dimensionamento de Call Center e Contact Center. Voltado para analistas e gestores, cobre os mais importantes pontos do trabalho de planejamento operacional, como: dimensionamento de equipes, métricas, forecast, engenharia de tráfego, escalas, legislação, URAs (IVRs), aderência, WFM, dimensionamento do ativo (outbond) com e sem discadores automáticos, dimensionamento de atendentes de chat e redes sociais com mais de um cliente simultâneo no mesmo agente, simuladores, dimensionamento de linhas e muito mais.
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Parte 1 - Visão Geral
A importância do dimensionamento e planejamento operacional. As fases do dimensionamento. Princípios básicos da Teoria do Tráfego Telefônico.
- Aula 01 – A importância do planejamento operacional
- Aula 02 – A fases do planejamento – A crueldade dos call centers – o DAC
- Aula 03 – Introdução ao tráfego telefônico – Erlang
- Aula 04 – Entendendo intensidade de tráfego em Erlangs
- Aula 05 – Número mínimo de atendentes – Exercícios de fixação dos conceitos
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Parte 2 - Dimensionamento do Receptivo
Dimensionamento de agentes receptivos pelo método Erlang C. Métricas e suas aplicações. Calculadoras e planilhas. Otimização das escalas de trabalho (Schedule). Dimensionamento de contact centers com várias entradas e várias saídas. Exemplo com URA e Ominichannel.l.
- Aula 06 – Erlang C – métrica P(>0)
- Aula 07 – Métricas TMO – TME e ASA – Exercício
- Aula 08 – Métricas P(>t) e NS Nível de Serviço – Exercício
- Aula 09 – Métricas Utilização e Abandono – ErlangA – ErlangX – Merlang – Exercícios
- Aula 10 – NS com abandono – Visão do Gestor
- Aula 11 – Calculadora Excel – TRD Periodo Variável – Parte 1
- Aula 12 – Calculadora TRD Período Variável Parte 1 e Calculadora NT
- Aula 13 – Outras calculadoras
- Aula 14 – Calculadora TRD Compare – NS geral de vários períodos
- Aula 15 – Calculadora TRD Semana Teórica – Escalas – Agentes Necessários
- Aula 16 – Escalas – Agentes Necessários – Turnos e Jornadas – Legislação
- Aula 17 – Sobreposição de Turnos – Método Manual – Exercícios
- Aula 18 – Exercícios – Suplemento do Excel para Testes de Cenários
- Aula 19 – Exercícios com automação na sobreposição de turnos
- Aula 20 – Exercícios com sobreposição de turnos
- Aula 21 – Exercícios com otimização – Limites do suplemento de testes de cenários
- Aula 22 – Suplemento sem limitações – Calculadora TRD Período Variável Parte 1
- Aula 23 – TRD Período Variável Parte 1 – DMM – Gráfico – Transferir
- Aula 24 – Alocação das paradas na escala – Planilha TRD Período Variável Parte 2
- Aula 25 – Alocação das paradas – Metodologia
- Aula 26 – Dimensionamento com várias entradas e saídas – Exemplo com URA
- Aula 27 – Aplicação em sistemas Ominichannel – Exercício
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Parte 3 - Previsão da demanda - Forecast
- Aula 28 – Forecast – Eventos – Alisamento dos dados – Diário de Bordo
- Aula 29 – Alisamento pelo Desvio Padrão
- Aula 30 – Métodos de previsão pelo tamanho da amostra – Regressão Linear – Exercício
- Aula 31 – Ajuste da sazonalidade pelo método 1 – Cálculo do erro de aderência – Exercício
- Aula 32 – Cálculo do erro – Regressão pelo Método 2 – Exercício
- Aula 33 – Planilha TRD Forecast – Exercícios
- Aula 34 – Método da suavização – Calculadora Call Centre Helper – Exercícios
- Aula 35 – Média móvel – Forecast Inter-Day e Intra-Day
- Aula 36 – Planilhas exemplo de estudos reais – Exercícios
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Parte 4 - Sistemas de Workforce Management - WFM
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Parte 5 - Dimensionamento com Simuladores
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Parte 6 - Dimensionamento de Operações Ativas
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Parte 7 - Dimensionamento dos Canais Telefônicos
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Parte 8 - Dimensionamento de Agentes de Chat
