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Item 1 - Centrais Mistas com Agentes Exclusivos ou Compartilhados.
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Item 2 - Básico para dimensionamento de call centers síncronos.
Nesta parte apresentamos o método básico para atendimento de um call center síncrono, pré-requisito necessário para podermos continuar vendo o dimensionamento de centrais Mistas (síncronas e assíncronas).
- Aula 19B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 1 – Calculadora Erlang C.
- Aula 20B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 2 – Métricas.
- Aula 21B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 3 – Exercício
- Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 02 – Básico para dimensionamento de call centers síncronos.
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Item 3 - Método de cálculo das centrais mistas com agentes "Exclusivos".
Apresentação do método para dimensionar os atendentes mistos "Exclusivos", com planilhas e exercícios.
- Aula 22B – Método de cálculo dos agentes mistos exclusivos – Planilha – Exercício.
- Aula 23B – Configuração do Solver/OpenSolver
- Aula 24B – Solução do exercício.
- Aula 25B – Calculadora semiautomática – Exercício – Parte 1 – Aplicação.
- Aula 26B – Calculadora semiautomática – Exercício – Parte 2 – Horários e gráfico.
- Aula 27B – Criação das escalas finais
- Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 03 – Método de cálculo das centrais mistas com agentes “Exclusivos”.
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Item 4 - Dimensionamento de centrais mistas com atendentes Compartilhados.
Neste item são apresentadas as técnicas e planilhas para dimensionar com agentes Compartilhados.
- Aula 28B – Cálculo para agentes compartilhados – Uso da métrica Utilização – U.
- Aula 29B – Fator F de aproveitamento do tempo
- Aula 30B – Lógica para calcular agentes compartilhados
- Aula 31B – Exercícios com planilha simples.
- Aula 32B – Exercícios com planilha semiautomática.
- Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 4 – Com Atendentes Compartilhados.
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Item 5 - Prova Final da Parte 2 do curso.
Prova final, necessitando 70% de acerto para passar.
