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- Item 1 - Centrais Mistas com Agentes Exclusivos ou Compartilhados.3
- Item 2 - Básico para dimensionamento de call centers síncronos.Nesta parte apresentamos o método básico para atendimento de um call center síncrono, pré-requisito necessário para podermos continuar vendo o dimensionamento de centrais Mistas (síncronas e assíncronas).4
- 2.1Aula 19B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 1 – Calculadora Erlang C.11 minutos
- 2.2Aula 20B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 2 – Métricas.16 minutos
- 2.3Aula 21B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 3 – Exercício7 minutos
- 2.4Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 02 – Básico para dimensionamento de call centers síncronos.6 Perguntas
- Item 3 - Método de cálculo das centrais mistas com agentes "Exclusivos".Apresentação do método para dimensionar os atendentes mistos "Exclusivos", com planilhas e exercícios.7
- 3.1Aula 22B – Método de cálculo dos agentes mistos exclusivos – Planilha – Exercício.6 minutos
- 3.2Aula 23B – Configuração do Solver/OpenSolver4 minutos
- 3.3Aula 24B – Solução do exercício.6 minutos
- 3.4Aula 25B – Calculadora semiautomática – Exercício – Parte 1 – Aplicação.18 minutos
- 3.5Aula 26B – Calculadora semiautomática – Exercício – Parte 2 – Horários e gráfico.4 minutos
- 3.6Aula 27B – Criação das escalas finais18 minutos
- 3.7Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 03 – Método de cálculo das centrais mistas com agentes “Exclusivos”.5 Perguntas
- Item 4 - Dimensionamento de centrais mistas com atendentes Compartilhados.Neste item são apresentadas as técnicas e planilhas para dimensionar com agentes Compartilhados.6
- 4.1Aula 28B – Cálculo para agentes compartilhados – Uso da métrica Utilização – U.4 minutos
- 4.2Aula 29B – Fator F de aproveitamento do tempo3 minutos
- 4.3Aula 30B – Lógica para calcular agentes compartilhados5 minutos
- 4.4Aula 31B – Exercícios com planilha simples.18 minutos
- 4.5Aula 32B – Exercícios com planilha semiautomática.17 minutos
- 4.6Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 4 – Com Atendentes Compartilhados.5 Perguntas
- Item 5 - Prova Final da Parte 2 do curso.Prova final, necessitando 70% de acerto para passar.2
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