CURSO DE DIMENSIONAMENTO DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO ASSÍNCRONAS E MISTAS
100 % EAD (ensino à distância)

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Curso inédito, cobre o dimensionamento do back office (onde o cliente não está online acompanhando) e das centrais mistas (chamados com e sem o cliente online acompanhando, na mesma equipe de atendentes).

Voltado para qualquer pessoa envolvida com o dimensionamento otimizado de Centrais de Atendimento, em especial Analistas (Planejamento, Control Desk e MIS) e Gestores Operacionais (Gerentes, Coordenadores e Supervisores). Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar e inovar no seu trabalho.

Após este curso o participante estará apto a:

Otimizar (reduzir custos mantendo a qualidade) no dimensionamento de atendentes, PA´s e escalas de trabalho, porque os recursos estão cada vez mais escassos e caros.

Compreender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento de centrais assíncronas e mistas, para que o trabalho seja mensurável e produtivo.

Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução, portanto levando a uma melhoria contínua da operação.

Fazer previsões da demanda futura, porque é necessário se preparar antecipadamente.

Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento, permitindo ao profissional inovar e se aperfeiçoar no seu trabalho.

Analisar o retorno do investimento, pois é preciso buscar a melhor adequação custo x benefício para a realidade de cada central de atendimento.

Conteúdo:
O curso é apresentado em um módulo, dividido em duas partes:

Parte 1 – Dimensionamento das Centrais de Atendimento Assíncronas (tipo back office puro, com clientes offline).
Parte 2 – Dimensionamento das Centrais de Atendimento Mistas (síncronas e assíncronas ao mesmo tempo, com cliente online e offline).

Conteúdo do Parte 1 – Dimensionamento das Centrais de Atendimento Assíncronas (clique para detalhar).

Item 1 – Central de Atendimento Mista com Agentes Exclusivos

• Teoria de cálculo para atendimento com Agentes Exclusivos
• Exercícios de treinamento.

Item 2 – Otimização dos agentes (teoria e prática no dimensionamento dos atendentes)

• Cálculo dos agentes assíncronos. Métricas de qualidade de dimensionamento mais usadas.
• Exercício em aula, com planilha manual simples.
• Introdução ao Suplemento “Solver” do Excel para automação e otimização da planilha. Exercício em aula.
• Apresentação do Suplemento do Excel equivalente, mas sem limite de variáveis ou restrições e de licença livre (sem custo). Exercício em aula.
• Distribuição de contatos para o dia seguinte. Exercício em aula.
• Exercícios de treinamento.

Item 3 – Previsão da Demanda – Forecast

• Preparação dos dados existentes – Alisamento – Diário de bordo – Desvio padrão.
• Métodos de previsão para dados existentes de longo, médio e curto prazos.
• Dois métodos de regressão linear com correção das sazonalidades.
• Calculadora Excel para o cálculo automático do alisamento e forecast.
• Exemplos e exercícios práticos.
• Método da média móvel das variações do ano anterior, com exemplo.
• Método da média móvel ponderada, com exemplo.
• Previsão Inter-day e Intra-day.
• Exercícios de treinamento.

Item 4 – Variação da confiabilidade estatística e apresentação da calculadora automática.

• Usando as variações estatísticas para obter maior segurança no dimensionamento.
• Apresentação e uso da calculadora automática. Exercícios em aula.
• Exercícios de treinamento.

Item 5 – Montagem das escalas de trabalho dos agentes.

• Apresentação da planilha de escalas de trabalho e seu uso. Inserção das paradas de forma gráfica.
• Apresentação do método para otimização das paradas e eventos na construção das escalas de trabalho.
• Exercício em aula.
• Como construir padrões de paradas para uso em novos dimensionamentos. Exemplo prático.
• Exercícios de treinamento.

Item 6 – Prova Final da Parte 1 do curso.

• Dez questões múltipla escolha.
• Necessitando acertar 70% para passar.
• Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
• Os alunos aprovados se habilitam a participar da Parte 2 do curso.
• Os alunos reprovados precisarão revisar os assuntos indicados pelo instrutor e poderão refazer a prova novamente (sem ônus adicional). Após passar na prova poderão continuar cursando a Parte 2 do curso.

Conteúdo da Parte 2 do Curso – Dimensionamento de Centrais de Atendimento Mistas (síncronas e assíncronas - clique para detalhar).

Item 1 – Central de Atendimento Mista com Agentes Exclusivos

• Teoria de cálculo para atendimento com Agentes Exclusivos
• Exercícios de treinamento.

Item 2 – Básico do dimensionamento de call centers online, síncronos.

• As fases do dimensionamento – Calculadora Erlang C.
• Principais métricas.
• Exercício em classe.
• Exercícios de treinamento.

Item 3 – Dimensionamento com atendentes mistos Exclusivos.

• Método e apresentação de planilha simples com exercício.
• Configuração do Solver.
• Exercício em classe.
• Aplicação com calculadora semiautomática e início do exercício em aula.
• Horários e gráficos da calculadora semiautomática com término do exercício em aula.
• Criação das escalas finais com exercício em aula.
• Exercícios de treinamento.

Item 4 – Dimensionamento de centrais mistas com atendentes Compartilhados.

• Cálculo com agentes compartilhados – aplicação da métrica Utilização U.
• Fator F de aproveitamento do tempo.
• Lógica para calcular agentes compartilhados.
• Exercícios em aula, com planilha simples.
• Exercícios em aula, com planilha semiautomática.
• Exercícios de treinamento.

Item 5 – Prova Final – Parte 2 do curso.

• Dez questões múltipla escolha.
• Necessitando acertar 70% para passar.
• Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
• Os alunos aprovados recebem o certificado do curso, com a média dos acertos nas duas provas, da Parte 1 e da Parte 2.
• Os alunos reprovados na Parte 2 precisarão revisar os assuntos indicados pelo instrutor e poderão refazer a prova novamente (sem ônus adicional).

Metodologia:

01

Curso 100% EAD (à distância), com aulas gravadas, sendo que o aluno poderá iniciá-lo e cursá-lo conforme sua disponibilidade de agenda, em até 90 dias (45 dias para cada Parte do curso).

02

O próprio Instrutor ficará à disposição do aluno, para responder a quaisquer dúvidas e perguntas ou receber informações, por e-mail, WhatsApp e até mesmo ao vivo em conferência pela Internet, se for necessário. Sem limite de vezes ou de tempo.

03

O material do curso é completo, incluindo apostila e calculadoras, será encaminhado para download por e-mail, após sua inscrição e pagamento inicial.

Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos

(são centenas de empresas e milhares de alunos atendidos):

Quem será seu Instrutor?
Izidro Costa

Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas e outros. Além disso, foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios, em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

Presidente da TRD Tecnologia, Engenheiro Eletrônico e Administrador, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas e outros. Foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios, em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

Datas:

Você escolhe a data de inscrição e início.

O aluno receberá o acesso ao site e o material de cada módulo via download em até 2 dias da confirmação de pagamento inicial respectivo.

Os alunos poderão participar de qualquer lugar, via Internet.