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Formulário de Inscrição do Curso de Dimensionamento de Centrais Assíncronas e Mistas

Público Alvo

Voltado para qualquer pessoa envolvida com o dimensionamento otimizado de Centrais de Atendimento, em especial Analistas (Planejamento, Control Desk e MIS) e Gestores Operacionais (Gerentes, Coordenadores e Supervisores).   Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar e inovar no seu trabalho.

01

Visão Geral

Introdução ao curso, instrutor e tipos de atendimento assíncrono.
02

Otimização dos agentes

Cálculo dos agentes assíncronos. Métricas de qualidade de dimensionamento mais usadas. Exercício em aula, com planilha manual simples. Introdução ao Suplemento “Solver” do Excel para automação e otimização da planilha. Apresentação do Suplemento do Excel equivalente, mas sem limite de variáveis ou restrições e de licença livre (sem custo). Distribuição de contatos para o dia seguinte. Exercício em aula.
03

Previsão da Demanda – Forecast

Preparação dos dados existentes – Alisamento – Diário de bordo – Desvio padrão. Métodos de previsão para dados existentes de longo, médio e curto prazos. Dois métodos de regressão linear com correção das sazonalidades. Calculadora Excel para o cálculo automático do alisamento e forecast. Método da média móvel das variações do ano anterior, com exemplo. Método da média móvel ponderada, com exemplo. Previsão Inter-day e Intra-day.
04

Variação da confiabilidade estatística e apresentação da calculadora automática

Usando as variações estatísticas para obter maior segurança no dimensionamento. Apresentação e uso da calculadora automática. Exercícios em aula.
05

Montagem das escalas de trabalho dos agentes

Apresentação da planilha de escalas de trabalho e seu uso. Inserção das paradas de forma gráfica. Apresentação do método para otimização das paradas e eventos na construção das escalas de trabalho. Como construir padrões de paradas para uso em novos dimensionamentos. Exemplo prático.

Parte II

01

Montagem das escalas de trabalho dos agentes

Central de Atendimento Mista com Agentes Exclusivos
02

Básico do dimensionamento de call centers online, síncronos.

As fases do dimensionamento – Calculadora Erlang C. Principais métricas. Exercício em classe.  
03

Dimensionamento com atendentes mistos Exclusivos

Método e apresentação de planilha simples com exercício. Configuração do Solver. Exercício em classe. Aplicação com calculadora semiautomática e início do exercício em aula. Horários e gráficos da calculadora semiautomática com término do exercício em aula. Criação das escalas finais com exercício em aula. 
04

Dimensionamento de centrais mistas com atendentes Compartilhados.

Cálculo com agentes compartilhados – aplicação da métrica Utilização U. Fator F de aproveitamento do tempo. Lógica para calcular agentes compartilhados. Exercícios em aula, com planilha simples. Exercícios em aula, com planilha semiautomática.
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