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TECNOLOGIAS EM CONTACT CENTERS

Ajudamos as empresas a se equiparem com as tecnologias mais adequadas a cada caso, buscando sempre a melhor relação custo x benefício e retorno do investimento.

O mundo dos Contact Centers exige especialização e experiência na seleção das tecnologias e dos fornecedores. O segredo está em implantar a solução certa, não a mais sofisticada ou cara, nem a mais simples ou barata e sim a mais adequada.

Garantimos a assertividade do resultado final.

Metodologia

Trabalhamos com uma metodologia de seleção de soluções e fornecedores, que analisa cada funcionalidade oferecida de cada produto e os detalhes de cada fornecedor, utilizando notas, com pesos, conforme sua adequação às necessidades.

Objetiva

Eliminamos a subjetividade ou mesmo influência do marketing dos fornecedores, através de um trabalho de benchmarking em seus clientes (levantamento das referências em campo). Assim, confirmamos se realmente os produtos são mesmo confiáveis e como é o real suporte técnico e atendimento de cada concorrente.

Rigorosa

Realizado em um processo mais simples ou mais formal, através da convocação dos fornecedores para participarem de uma RFI (Request For Information), seguida de uma RFP (Request For Proposal), visando selecionar finalistas para a análise de decisão.

Participativa

Todo trabalho é realizado a quatro mãos, unindo nossa experiência de mais de 30 anos no setor com o acompanhamento e participação da sua equipe, passo a passo.

POC - Prova de Conceito

Gerenciamos a fase de POC - Proof of Concept (Prova de Conceito) onde promovemos a instalação e testes do produto selecionado numa operação de pequena capacidade, no ambiente real em campo.

Algumas tecnologias específicas (clique para detalhar)

Sistema de atendimento unificado de várias mídias como: Telefone, WhatsApp, Chat, Redes Sociais, E-mail, etc.

Roteadores configuram a inteligência na distribuição dos contatos para os atendentes e as filas de espera. O DAC - Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) faz o mesmo apenas em telefonia.

Unidade de Resposta Audível (IVR) para interagir com um cliente sem operador humano.

Automatiza o processo operacional das ações ativas (outbound). Podem ser dos tipos blend, predictive, power, progressive, preview ou auto-dialer.

Sistema para Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (Customer Relationship Management), para gerenciar o relacionamento com o segmento de
mercado.

Gerenciamento da Força de Trabalho (Workforce Management), para automatizar o trabalho de Planejamento Operacional, IMS e Control Desk dos Contact Centers.

Para gravar conversas, chats e telas dos operadores.

Sistema de Monitoramento da Qualidade - para avaliar a qualidade dos contatos com clientes, operadores, monitores e supervisores.

Utilizada para melhorar a produtividade e qualidade, normalmente trabalhando junto com as demais tecnologias específicas.

Sistema que permite acompanhar e gerenciar as jornadas dos clientes nos momentos de contato com a empresa.

Sistemas que fazem o controle e gestão do computador do funcionário trabalhando em home office.

Sistema que automatiza e administra o fluxo dos processos operacionais entre as áreas da empresa.

Sistemas de análise de dados para gestão. Em Contact Centers também temos o Speech Analytics que transforma conversas telefônicas ou escritas em dados.

Normalmente via API (Application Programming Interface), RPA (Robot Process Automation), CTI (Computer & Telephony Integration) ou outros.

Opções TTS (Text to Speech) e STT (Speech to Text).

Algumas perguntas para pensar ...

Consultor Principal
Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

Dependendo de cada projeto poderemos contar com outros consultores parceiros especialistas.

Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas e outros. Além disso, foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios, em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

Fundador e Presidente da TRD Tecnologia, Engenheiro Eletrônico e Administrador, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas e outros. Foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como fornecedor, consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios, em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

Alguns clientes de consultoria

  • Agip
  • Banco Real
  • Bemol
  • Capt Teleperformance
  • CIEE
  • Cooper Tools
  • Fogás
  • Hospital Cruz Azul
  • Medimagem Mauá
  • Odebrecht Ambiental

Alguns clientes de consultoria

  • Oncoclínicas
  • Orbia
  • Polícia Militar de São Paulo
  • Roche Diabetics
  • RL Sistemas de Higiene
  • Stream Global Services
  • Sky
  • Tecnet
  • E outros

Entre em contato conosco para maiores informações.

Clique no Fale Conosco ou ligue para (+55 11) 4620-2646 ou (+55 11) 97018-8624 (inclui WhatsApp) ou mesmo através dos e-mails izidro@trdtecnologia.com.br ou denise@trdtecnologia.com.br.

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