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DIMENSIONAMENTO DO BACK OFFICE

 

CURSO DE DIMENSIONAMENTO DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO ASSÍNCRONAS E MISTAS – 100 % EAD (ensino à distância).

 

Curso inédito, cobre o dimensionamento do back office (onde o cliente não está online acompanhando) e das centrais mistas (chamados com e sem o cliente online acompanhando, na mesma equipe de atendentes).

 

Voltado para qualquer pessoa envolvida com o dimensionamento otimizado de Centrais de Atendimento, em especial Analistas (Planejamento, Control Desk e MIS) e Gestores Operacionais (Gerentes, Coordenadores e Supervisores).   Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar e inovar no seu trabalho.

 

Após este curso o participante estará apto a:

 

• Otimizar (reduzir custos mantendo a qualidade) no dimensionamento de atendentes, PA´s e escalas de trabalho, porque os recursos estão cada vez mais escassos e caros.
• Compreender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento de centrais assíncronas e mistas, para que o trabalho seja mensurável e produtivo.
• Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução, portanto levando a uma melhoria contínua da operação.
• Fazer previsões da demanda futura, porque é necessário se preparar antecipadamente.
• Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento, permitindo ao profissional inovar e se aperfeiçoar no seu trabalho.
• Analisar o retorno do investimento, pois é preciso buscar a melhor adequação custo x benefício para a realidade de cada central de atendimento.

 

Conteúdo:

 

O curso é apresentado em um módulo, dividido em duas partes:  

• Parte 1 – Dimensionamento das Centrais de Atendimento Assíncronas (tipo back office puro, com clientes offline).  
• Parte 2 – Dimensionamento das Centrais de Atendimento Mistas (síncronas e assíncronas ao mesmo tempo, com cliente online e offline).  

 

Conteúdo do Parte 1 – Dimensionamento das Centrais de Atendimento Assíncronas.

 

Item 1 – Introdução.

• Introdução ao curso, instrutor e tipos de atendimento assíncrono.
• Exercícios de treinamento.

 

Item 2 – Otimização dos agentes (teoria e prática no dimensionamento dos atendentes)

• Cálculo dos agentes assíncronos. Métricas de qualidade de dimensionamento mais usadas.
• Exercício em aula, com planilha manual simples.
• Introdução ao Suplemento “Solver” do Excel para automação e otimização da planilha. Exercício em aula.
• Apresentação do Suplemento do Excel equivalente, mas sem limite de variáveis ou restrições e de licença livre (sem custo). Exercício em aula.
• Distribuição de contatos para o dia seguinte. Exercício em aula.
• Exercícios de treinamento.

 

Item 3 – Previsão da Demanda – Forecast

• Preparação dos dados existentes – Alisamento – Diário de bordo – Desvio padrão.
• Métodos de previsão para dados existentes de longo, médio e curto prazos.
• Dois métodos de regressão linear com correção das sazonalidades.
• Calculadora Excel para o cálculo automático do alisamento e forecast.
• Exemplos e exercícios práticos.
• Método da média móvel das variações do ano anterior, com exemplo.
• Método da média móvel ponderada, com exemplo.
• Previsão Inter-day e Intra-day.
• Exercícios de treinamento.

 

Item 4 – Variação da confiabilidade estatística e apresentação da calculadora automática.

• Usando as variações estatísticas para obter maior segurança no dimensionamento.
• Apresentação e uso da calculadora automática. Exercícios em aula.
• Exercícios de treinamento.

 

Item 5 – Montagem das escalas de trabalho dos agentes.

• Apresentação da planilha de escalas de trabalho e seu uso. Inserção das paradas de forma gráfica.
• Apresentação do método para otimização das paradas e eventos na construção das escalas de trabalho.
• Exercício em aula.
• Como construir padrões de paradas para uso em novos dimensionamentos. Exemplo prático.
• Exercícios de treinamento.

 

Item 6 – Prova Final da Parte 1 do curso.

• Dez questões múltipla escolha.
• Necessitando acertar 70% para passar.
• Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
• Os alunos aprovados se habilitam a participar da Parte 2 do curso.
• Os alunos reprovados precisarão repetir a Parte 1 (sem ônus adicional) e passar na prova para poderem continuar cursando a Parte 2 do curso, pois ela é pré-requisito para o seu entendimento.

 

Conteúdo da Parte 2 do Curso – Dimensionamento de Centrais de Atendimento Mistas (síncronas e assíncronas).

 

Item 1 – Central de Atendimento Mista com Agentes Exclusivos

• Teoria de cálculo para atendimento com Agentes Exclusivos
• Exercícios de treinamento.

 

Item 2 – Básico do dimensionamento de call centers online, síncronos.

• As fases do dimensionamento – Calculadora Erlang C.
• Principais métricas.
• Exercício em classe.
• Exercícios de treinamento.

 

Item 3 – Dimensionamento com atendentes mistos Exclusivos.

• Método e apresentação de planilha simples com exercício.
• Configuração do Solver.
• Exercício em classe.
• Aplicação com calculadora semiautomática e início do exercício em aula.
• Horários e gráficos da calculadora semiautomática com término do exercício em aula.
• Criação das escalas finais com exercício em aula.
• Exercícios de treinamento.

 

Item 4 – Dimensionamento de centrais mistas com atendentes Compartilhados.

• Cálculo com agentes compartilhados – aplicação da métrica Utilização U.
• Fator F de aproveitamento do tempo.
• Lógica para calcular agentes compartilhados.
• Exercícios em aula, com planilha simples.
• Exercícios em aula, com planilha semiautomática.
• Exercícios de treinamento.

 

Item 5 –  Prova Final – Parte 2 do curso.

• Dez questões múltipla escolha.
• Necessitando acertar 70% para passar.
• Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
• Os alunos aprovados recebem o certificado do curso, com a média dos acertos nas duas provas, da Parte 1 e da Parte 2.
• Os alunos reprovados precisarão repetir a Parte 2 para serem certificados (sem ônus adicional).

 

Metodologia:

 

• Curso 100% EAD (à distância), com aulas gravadas, sendo que o aluno poderá iniciá-lo e cursá-lo conforme sua disponibilidade de agenda, em até 90 dias (45 dias para cada Parte do curso).
• O próprio Instrutor ficará à disposição do aluno, para responder a quaisquer dúvidas e perguntas ou receber informações, por e-mail, WhatsApp e até mesmo ao vivo em conferência pela Internet, se for necessário. Sem limite de vezes ou de tempo.
• O material do curso é completo, incluindo apostila e calculadoras, será encaminhado para download por e-mail, após sua inscrição e pagamento inicial.

 

Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos (são centenas de empresas e milhares de alunos atendidos):

 

A.C.Camargo, A&S Call Center, Access, ACE Seguradora, Ailos, Almaviva do Brasil, Ame Digital, Amil, Amway, Anatel, ANP – Ag. Nac. de Petróleo, AME, AMIL, Apsen, Ask!, Atlas Quantum, Atento, Avanza, Avape, Avaya, Avos, B2W Digital, Banco do Brasil, Banco do Brasil Tecnologia, Banco Bradesco, Banco Inter, Banco Itaú, Banco Panamericano, Banco Toyota, Bank Work, Banpará, Bauducco, BB Tecnologia e Serviços, Beleza na Web, Belluno, Benner Saúde, BizPro (Biz Talking), BNDES, Bosch, BRphonia, BrasilCenter, BrasilSeg, Brasil Veículos, Brecht Farmacêutica, Britânia, BRphonia, BV Financeira, Cabal, Caixa Econômica Federal, Caixa Seguradora, Call Station, Carrefour, Casan, Casa das Centrais, Casa e Construção, Casa & Vídeo, Casas Bahia Contact Center, CEPEM, CIEE, CIPLAN, Cobra, Coelce, Comgás, Compesa, Concent, Connectcom, Cooperforte, Contacte, ContactNet, CONTAX, Correios, CORSAN, Cruzeiro do Sul Educacional, CSC Brasil, CSU Contact, CTF, CTIS, Cunha & Porto, DBM Call Center, Dígitro, Dr. Ghelfond Diagnóstico Médico, DMCard, Droga Raia, DSS, Dupaz, Empiricus, Energisa, Equilibryum, Festo, Fidelity Seguros, FIS, FLA Comércio, Fogás, Folha de São Paulo, Folhamatic, Foz Advogados, Fundação CESP, Fundação São Francisco Xavier (Usisaúde e Hospital Márcio Cunha), Gafisa, Garantia Serviços, Geap Saúde, GetNet, Getninjas, GG Editora, Giraffas, GMAC, Glaxosmithkline, Grupo Freitas, Grupo LCR, Grupo Pão de Açucar, Grupo Services, GVT, GXS, Hoepers, Hospital Albert Einstein, Hospital Cruz Azul, Hospital Madre de Deus, Hospital Sírio Libanês, HS Prevent, Hub Services, IBRC, i-Gás, Ikê, IMA, Indra, Intermédica Notre Dame, Internáutica Call Center, IOB, Itautec, Itavema Veículos, JCS Brasil, J.G. Moryia, Kobayashi Desenvolvimento Profissional, Konnekti, LATAM, Legião da Boa Vontade, Libbero, Libbs Farmacêutica, LIQ, Localiza, Lojas Marabraz, Lojas Renner, Luxottica, Mandality, Mapfre Seguros, Mary Kay, Mc2e, MDS – Ministério do Desenvolvimento Social, Medplan, Metrô-SP, Mongeral Aegon, Movida, Multi Óptica, Multiplus, Nestlé, NET, NET Angra, Netshoes, Newellco, O Estado de São Paulo (jornal), Ophthal Hospital Especializado, Oracle, Parla Contact Center, Pernambucanas, Plamo Consultoria, Plurismídia, Politec, Ponto Frio, Positivo Informática, Positron, PPD – Pharmaceutical Product Development, Profarma, Provider, Proxis, Quaddra Contact Center, QI, Raia Drogasil, Realizar Editorial, Rede Brasil, Rio Guarani Assessoria, Robert Bosch, Roche, Rodobens, Rossi Residencial, SABESP, Samplemed, Santander, São Miguel Assistência Médica, Sara Lee, SEBRAE, SEISA, SENAC, SENAI, Senarc, Senff, Sercom, Services Cobrança, Sigvaris, Singenta, Sky, Sole4ME, Solução Contact Center (Angola), Sompo Seguros, Sotopietra, Sotran, StarCred, SIS Soluções, Stone, Sulamérica, Sumicity, Supervia, Synapsis, SWprime, TAM, Teclab, Tel Telemática, Telco, Telefonica, Teleperformance, Telesul, Tel Telemática, Tempo Assist, Ticket, TIM, Tivit, TMKT, TMS, Tokio Marine, Toledo Piza Advogados, ToqueFale, TVA, Ubra, Uniconsult, Unimed, Unimed Curitiba, Unimed Florianópolis,  Unimed Porto Alegre, Unimed Seguros, Unimed VTRP, Unitono, Univoz, UOL, UZE, Veganet, Vector, Vermont, Via Varejo, Vip Telecom, Visys, Vitória Diesel, VIVO, Volkswagen Participações, Voran, Voice Data, Voitel, Wiz Soluções, YelloHello e Zero Hora.

 

Instrutor:

 

Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

 

Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas e outros. Além disso, foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios, em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

 

Datas:

 

Você escolhe a data de inscrição e início, mas avalie os descontos especiais de curta duração, então, aproveite a oportunidade.

O aluno receberá o acesso ao site e o material de cada módulo via download em até 2 dias da confirmação de pagamento inicial respectivo.

Os alunos poderão participar de qualquer lugar, via Internet.  

 

Investimentos:

 

Promoção, com 30% de desconto por tempo limitado. 

 

Curso de Dimensionamento de Centrais de Atendimento Assíncronas e Mistas: R$ 963,00 (o valor normal é R$ 1.376,00).

 

Parcelamento:

• 12 vezes no cartão de crédito ou 4 vezes nos boletos, sem acréscimos.
• Além disso, ainda temos preços especiais para grupos ou cursos fechados in-company, consultem-nos.

 

Detalhes da sua participação:  

 

• O aluno precisará ter um micro computador (ou notebook), com software Excel 2010 ou superior (recomendável Excel 2016 ou superior), leitor pdf, navegador, acesso banda larga à Internet (fundamental) e um local adequado para ficar, silencioso e sem interrupções.
• É necessário conhecer o Excel a nível básico de usuário.

 

Alunos de fora do Brasil: 

 

 Apenas na língua portuguesa (como de Portugal, Angola, etc) ou residentes fora do Brasil, poderão participar remotamente pela Internet, sendo muito bem vindos. Nestes casos, não haverá parcelamento no cartão de crédito, somente haverá se o mesmo for emitido no Brasil.  Nas inscrições internacionais nossos meios de pagamento usuais são o PayPal (em uma vez, sem o parcelamento do cartão de crédito) ou Transferência Interbancária Internacional (enviaremos os dados).

 

Incluso:

 

Material didático com apostila, programas, planilhas, exercícios e certificado.  

 

Inscrições:

 

Faça sua inscrição online e aguarde, pois entraremos em contato para combinar os detalhes.  

 

Clique aqui para fazer suas inscrições online preenchendo nossa ficha, para um ou mais alunos, quer seja o próprio aluno ou o responsável da empresa. Entraremos em contato para mais detalhes.

 

Da mesma forma, se preferir, ligue para (+55 11) 4620-2646 ou através dos e-mails izidro@trdtecnologia.com.br ou denise@trdtecnologia.com.br ou ainda via WhatsApp em +55 11 97018-8624.