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Formulário de Inscrição no Módulo Prático & Avançado do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers - Dimensionamento e Métricas

Público Alvo

Voltado para qualquer pessoa envolvida com o dimensionamento otimizado de call centers e contact centers, em especial analistas (Planejamento, Control Desk e MIS) e gestores operacionais (Gerentes, Coordenadores e Supervisores).
Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar e inovar no seu trabalho.

01

Visão Geral

A importância do dimensionamento e planejamento operacional. A fases do Planejamento Operacional. A economia de escala dos call centers. O DAC – Distribuidor Automático de Chamadas. Exercícios de treinamento.
02

Dimensionamento do Receptivo

Métricas mais usadas e suas aplicações. Métodos de medição do nível de serviço com abandonos. Cálculo dos agentes teóricos – planilhas e calculadoras. Efeito das tecnologias e das indisponibilidades. Legislação trabalhista – Turnos e Jornadas – Pausas, intervalos e horas extras. Correção do número de agentes teóricos para necessários. Agentes otimizados com sobreposição dos turnos nas escalas de trabalho. Automação usando planilha Excel. Metodologia para alocação otimizada de paradas e horas extras nas escalas. Dimensionamento da semana – Overstaff e Understaff.
03

Previsão da Demanda – Forecast

Preparação dos dados existentes – Alisamento – Diário de bordo – Desvio padrão. Métodos de previsão para dados existentes de longo, médio e curto prazos. Dois métodos de regressão linear com correção das sazonalidades. Erro e precisão da previsão. Calculadora Excel para o cálculo automático. Método da média móvel das variações do ano anterior. Método da média móvel ponderada. Previsão Inter-day e Intra-day.
04

Dimensionamento de Operações Ativas

Metodologia para calcular os agentes necessários ou o tempo da equipe para realizar a campanha. Exercícios utilizando planilha Excel. Tipos de discagens automáticas. Dimensionamento com dois tipos de discadores automáticos. Comparação dos resultados do dimensionamento entre discagem manual e dois tipos de discadores automáticos.
05

Dimensionamento de Agentes de Chat

Com um chat por agente por vez e com múltiplos chats simultâneos no mesmo agente. Apresentação dos dois métodos com Chats simultâneos mais usuais no mercado. Crítica a estes métodos. Exemplos de cálculo. Novo método, BR-Chat, desenvolvido pelo instrutor do curso. Conceito do índice Pc. Apresentação das planilhas Excel BR-Chat para 2 e 3 chats simultâneos no mesmo agente. Comparação dos métodos.
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