Conjunto de soluções unificadas de tecnologias para Call Centers visando a automação, gestão da qualidade e segurança de operações de relacionamento com clientes, com capacidade de 5 a 300 PA´s. Também supre a necessidade de toda a empresa como um sofisticado PABX IP.

O Digicall IP agrega as mais modernas tecnologias em call centers, como:

• Tecnologia de ponta usando Telefonia IP,
• DAC – Distribuidor Automático de Chamadas,
• Supervisão OnLine e por Relatórios, local e remota , com interface via navegadores web (browsers),
• Gravação digital de voz (opcional gravação de voz e telas),
• Discador Automático integrado com o CRM Syonet,
• URA – Unidade de Resposta Audível (IVR),
• Integração com outros aplicativos e produtos (CTI),
• PABX IP sofisticado, para toda a empresa além do call center.

A suite de soluções Digicall IP foi desenvolvida com a colaboração de várias empresas brasileiras, de larga experiência no mercado de Telecomunicações, Informática e Contact Centers, parceiras da TRD Tecnologia neste projeto. Solução compatível com contact centers classe mundial.

CARACTERÍSTICAS

DAC – Distribuidor Automático de Chamadas

O Digicall IP oferece as mais modernas facilidades de automação e distribuição das chamadas, essenciais para contact centers receptivos e mistos. Algumas delas são:

• Múltiplas filas e grupos de agentes,
• Múltiplos serviços para o mesmo grupo de agentes ou para grupos diferentes,
• Mensagens e músicas de espera personalizadas,
• Diversos níveis de prioridade de espera nas filas, programáveis conforme a necessidade de cada serviço,
• Vários tipos de distribuição de chamadas,
• “Skills Based Routing” ou roteamento das chamadas conforme as habilidades dos agentes que as irão receber,
• Múltiplas pausas dos agentes, com relatórios por motivo,
• Modo compulsório de atendimento, onde as chamadas já entram direto no fone de cabeça dos agentes, com um bip de aviso, sem a necessidade de apertar qualquer botão,
• Lista negra para não atendimento de ligações indesejáveis,
• Grava digitalmente todas as conversas no call center (veja maiores detalhes nos próximos itens),
• Permite a integração de supervisão on-line, relatórios e gráficos, painel de PA´s e integração CTI, apresentadas nos próximos itens.

CARACTERÍSTICAS

Gestão do Contact Center em Tempo Real

O Digicall IP já vem capacitado para gerenciamento em tempo real por até vinte supervisores, podendo ser equipado com mais licenças, caso haja necessidade.

Cada gerenciamento pode ser feito na rede local ou remotamente pela Internet. O sistema de gestão em tempo real é todo desenvolvido para rodar embaixo de navegadores de acesso à Internet (browsers) como Explorer, Firefox, etc. Gerencia filas, grupos de agentes, linhas e feixes de troncos, com todas as informações relevantes para acompanhar a qualidade e a quantidade dos atendimentos.

O objetivo do sistema de supervisão em tempo real é permitir aos supervisores tomarem uma ação de correção durante o atendimento, para retomar a rota em curso. Alarmes de diversos tipos explodem na tela e chamam a atenção dos supervisores para situações de não conformidade com a qualidade desejada.
Por exemplo:

• Chamada muito tempo em espera para atendimento da fila
• Agente muito tempo em pausa
• Agente muito tempo em conversação fazendo chamada externa
• Agente muito tempo em atendimento de chamada da fila
• Agente muito tempo em conversação com PA
• Fila congestionada
• Feixe congestionado
• Grupo congestionado
• e outros.

CARACTERÍSTICAS

Gestão por Relatórios e Gráficos

O Digicall IP oferece mais de 40 relatórios e gráficos para gestão completa das principais métricas de avaliação da qualidade em Contact Centers.

A interface para geração dos relatórios e gráficos é feita para rodar em softwares navegadores na web (browsers) como Explorer, Firefox e outros, facilitando o gerenciamento à distância via Internet. As informações são armazenadas em um banco de dados e ficam disponíveis para serem acessadas local ou remotamente.

Os relatórios e gráficos cobrem chamadas atendidas e realizadas, filas de espera, serviços, agentes, grupos de agentes, linhas, feixes de troncos, log in/out e pausas. Medem a produtividade através das quantidades ,tempos de atendimento e métricas específicas, mostrando os resultados de forma sintetizada ou analítica.

As principais métricas utilizadas em contact centers já estão disponíveis para análise dos supervisores, como nível de serviço, abandonos, ASA, TME, TMO, congestionamentos, etc.

Os relatórios podem ser exportados para planilhas Excel oferecendo uma gama infinita de perspectivas de manipulação das informações, análises estatísticas e integração com outros dados relevantes, conforme a necessidade da empresa.

Também a TRD Tecnologia oferece os serviços de criação de novos relatórios, feitos sob encomenda, para atender a necessidades especiais de seus clientes.

Com o módulo de integração CTI – SuperClient (para Integração Computador e Telefonia), tanto o banco de dados estatístico do Digicall IP, quanto qualquer outro banco de dados utilizado pela empresa, como do CRM ou ERP, podem ser integrados.

Dados podem ser trocados em tempo real, sem a necessidade de grandes modificações nos sistemas existentes. Assim o contact center pode atingir um patamar superior de sofisticação em relatórios, customizado especialmente para as necessidades especiais de cada empresa.

CARACTERÍSTICAS

Painel de PA´s para Auxílio dos Agentes

Painel do Digicall IP de uso do agente em seu micro, via interface web, para facilitar e simplificar sua operação. Também fornece dados estatísticos para acompanhamento do agente.

Funções operacionais:

• Login – Para identificar o agente e liberar sua PA para o trabalho.
• Logout – Para indentificar a saída do agente daquela PA e bloqueá-la para atendimento ou realização de chamadas.
• Entrar e sair de pausa. Para permitir ao agente deixar sua PA por algum tempo e depois retornar.
• Escolher a categoria da pausa. Para identificar o tipo de pausa e depois permitir que os relatórios indiquem quantas vezes, quando e por quanto tempo o agente esteve nas atividades fora do atendimento.

CARACTERÍSTICAS

Gravador Digital de Voz e Telas

O Digicall IP oferece dois tipos de gravação digital, todas cobrindo todos os contatos, de todos os agentes.

• Gravação digital automática do áudio da conversa, sem gravação das telas dos agentes, com buscador próprio básico e reprodução em player simples de mercado (Windows Media Player, Real Player ou outro). Esta opção vem sempre disponível no Digicall IP, sem custos específicos adicionais de aquisição ou locação.
• Plataforma de gravação de voz e telas, opcional, para gestão completa dos processos de atendimento de cada cliente (Buran).

CARACTERÍSTICAS

Discador Automático com Gerenciamento de Campanhas

O módulo de discagem do Digicall IP opera em conjunto e está completamente integrado ao software de CRM Syonet .

As funcionalidades do discador são as seguintes:

• Gerenciamento de diferentes campanhas ativas, para segmentação de mercado e organização das ações.
• Discagem automática do tipo “progressive dialer”.
• Detecta automaticamente, ocupado, não atende e fax, discando em seguida para o próximo da lista.
• Importa dados e telefones.
• Faz integração com os sistemas da empresa para trazer a tela do cliente automaticamente após atendimento.
• Relatórios completos dos resultados das discagens.

CARACTERÍSTICAS

URA – Unidade de Resposta Audível (IVR)

As aplicações para o módulo de URA do Digicall IP são as mais variadas:

• Interação com o cliente via árvore de navegação para aplicações de atendimento receptivo, substituindo o atendimento humano, informando os dados solicitados pelo cliente. Geralmente utilizada em ações padronizadas e com número elevado de consultas.
• Identificação do cliente, sua senha ou algum dado de sua conta, para utilização em automatizações como sincronismo de tela nos agentes, indexação das gravações ao cliente, priorização nas filas de espera, CTI com CRM, etc.
• Roteamento da chamada para diversos grupos de agentes, com especializações diferentes.
• Determinação de aspectos do serviço desejado pelo cliente, para transferência ao atendente mais adequado do grupo, utilizando a facilidade de “Skill Based Routing”  (distribuição das chamadas pela habilidade do agente) do módulo DAC.
• URA reversa, ou seja, o sistema disca automaticamente para os clientes e passa uma informação gravada, podendo interagir com eles para pegar informações ou mesmo transferir a chamada para os atendentes humanos, se o cliente escolher esta opção.

Assim, um projeto com aplicação do módulo de URA do Digicall IP é feito sob medida para cada necessidade específica de cada empresa e negócio.

A TRD Tecnologia, juntamente com seus parceiros especializados, faz o levantamento de todos os dados necessários, elabora o projeto, sugere a fraseologia de atendimento, cuida da humanização da URA, adaptando a forma de falar ao perfil do público usuário e ainda oferece a locução profissional para gravação das mensagens em estúdio.

O módulo de URA pode ser associado com o módulo de integração CTI do Digicall IP – SuperClient – formam uma poderosa ferramenta de automação para diversas aplicações, inclusive de integração automática com os sistemas da empresa, como CRM e ERP.

CARACTERÍSTICAS

Automação do Agente e Integração CTI (Computer & Telephony Integration) – SuperClient

O módulo de integração computador telefonia do Digicall IP é muito mais do que uma simples ferramenta para troca de dados online com os sistemas da empresa. O SuperClient, possui a capacidade de automatizar processos operacionais sem a necessidade de alterações nos sistemas existentes.

• Automação dos Agentes – O SuperClient automatiza operações repetitivas realizadas pelos Agentes, criando comandos rápidos, fáceis de usar, de forma a diminuir substancialmente o tempo médio de atendimento.
  • Integração de dados de diversos sistemas
  • Realização de cálculos
  • Tomada de decisões
  • Integração de diversos DAC´s
• Integração da tecnologia – O SuperClient integra todos os componentes da tecnologia, com praticamente nenhuma necessidade de alteração nos sistemas existentes (DAC, URA, CRM, ERP, Gravador Digital, etc).
  • Integração CTI com a URA.
  • Sincronismo de aparecimento automático da tela do cliente com a chegada da ligação na PA – “screen pop up”.
  • Atalhos e scripts para comandos diversos,
  • Facilidades no lançamento de dados coletados pela URA nos aplicativos do Agente,
  • Diversas outras aplicações podem ser desenvolvidas.
• Métricas avançadas – O SuperClient pode ser preparado para auxiliar na gestão do contact center automatizando o cálculo de métricas avançadas necessárias e cujos dados podem estar distribuídos entre os diversos sistemas da empresa (CRM, ERP, etc).
  • Compila dados vindos dos diversos componentes dos sitemas de atendimento.
  • Faz pesquisas e relatórios.
  • Audita a operação.
  • Estabelece fluxo de decisão (“workflow”).