Aula 02P – Métricas – TMO – TME – ASA – P(>t) – Nível de Serviço

Aula 03P – Utilização – Abandono – Erlang X – NS com abandono

Aula 04P – Planilha TRD ErlangC Período Variável Parte1

Aula 05P – Planilha NT – Outras calculadoras – Exercícios

Aula 06P – Escalas – Agentes necessários – Turnos e Jornadas – Legislação – Automação de planilhas – TRD Período Variável

Aula 07P – Otimização automática de escalas – Planilha TRD ErlangC Período Variável Parte1 – Exercícios

Aula 08P – Exercícios – Alocação de paradas – Planilha TRD ErlangC Período Variável Parte 2

Aula 09P – Exercícios – Escala semanal – Understaff e Overstaff

Exercícios de treinamento – Módulo Prático – Parte 2

Aula 10P – Previsão da Demanda (Forecast) – Preparação dos dados – Alisamento – Regressão linear

Aula 11P – Planilha TRD Forecast – Exercícios

Aula 12P – Média móvel – Previsão Inter-day e Intra-day

Exercícios de treinamento – Módulo Prático – Parte 3

Aula 13P – Método de dimensionamento do ativo – Planilha TRD Tmk Ativo – Exercícios

Aula 14P – Dimensionamento do ativo com discadores automáticos – Exercícios

Exercícios de Treinamento – Módulo Prático – Parte 4

Aula 15P-2 – Dimensionamento de Chats – Dois métodos usuais e o novo BR-Chat – Comparação

Exercícios de Treinamento – Módulo Prático – Parte 5

Prova Final – Módulo Prático