Este módulo é a primeira parte do curso EAD de formação de especialistas de Planejamento Operacional em Contact Centers, podendo ser complementado com o Módulo Avançado se o aluno desejar aprender mais e ir mais fundo no seu conhecimento.
Este módulo cobre o dimensionamento básico e prático de Call Centers Receptivos e Ativos, bem como Web Call Centers com múltiplos clientes de chat num mesmo atendente.
Inclui previsão da volumetria (forecast), dimensionamento teórico e otimizado, montagem automática de escalas otimizadas de turnos, alocação de paradas, dimensionamento do ativo, com e sem discadores automáticos e dimensionamento de agentes de chats.
Oferece material completo para o aluno poder dimensionar em sua empresa, com apostila, inúmeras planilhas de cálculo prontas para usar, exercícios para fixação da matéria, acesso ao instrutor para tirar dúvidas, prova final de aprovação e certificado de conclusão do curso.
Este módulo é indicado para qualquer pessoa envolvida com o dimensionamento de centrais de relacionamento com clientes. O único conhecimento prévio necessário é o de nível básico de usuário do Excel. O aluno deve ter disponível o sistema MS Excel 2010 ou superior para poder participar, sistemas compatíveis não servem devido à utilização de suplementos exclusivos do Excel.
Conteúdo
- 6 Seções
- 15 Lições
- 45 dias
- Parte 1 - Visão Geral2
- Parte 2 - Dimensionamento do Receptivo9
- 3.1Aula 02P – Métricas – TMO – TME – ASA – P(>t) – Nível de Serviço25 minutos
- 3.2Aula 03P – Utilização – Abandono – Erlang X – NS com abandono25 minutos
- 3.3Aula 04P – Planilha TRD ErlangC Período Variável Parte125 minutos
- 3.4Aula 05P – Planilha NT – Outras calculadoras – Exercícios33 minutos
- 3.5Aula 06P – Escalas – Agentes necessários – Turnos e Jornadas – Legislação – Automação de planilhas – TRD Período Variável48 minutos
- 3.6Aula 07P – Otimização automática de escalas – Planilha TRD ErlangC Período Variável Parte1 – Exercícios20 minutos
- 3.7Aula 08P – Exercícios – Alocação de paradas – Planilha TRD ErlangC Período Variável Parte 248 minutos
- 3.8Aula 09P – Exercícios – Escala semanal – Understaff e Overstaff16 minutos
- 3.9Exercícios de treinamento – Módulo Prático – Parte 210 Perguntas
- Parte 3 - Previsão da Demanda - Forecast4
- 4.1Aula 10P – Previsão da Demanda (Forecast) – Preparação dos dados – Alisamento – Regressão linear22 minutos
- 4.2Aula 11P – Planilha TRD Forecast – Exercícios26 minutos
- 4.3Aula 12P – Média móvel – Previsão Inter-day e Intra-day22 minutos
- 4.4Exercícios de treinamento – Módulo Prático – Parte 35 Perguntas
- Parte 4 - Dimensionamento de Operações Ativas3
- Parte 5 - Dimensionamento de Agentes de Chat2
- Prova Final1
