Aula 02A – Erlang C – Criando uma calculadora no Excel

Aula 03A – Métricas – TMO – TME – ASA – P(>t) – NS – Criando calculadoras

Aula 3A-2 – Métrica Utilização do agente U (ou ocupação)

Aula 04A – Abandonos – NS com Abandonos – Erlang X – Erlang A – Merlang

Aula 05A – Escolha NS meta – NS Geral – Calculadoras

Aula 06 – Escalas – Otimização Manual – Exercícios práticos

Aula 07A – Automação de escalas com Solver e OpenSolver – Exercícios

Aula 08A – Automação de escalas – Exercícios – 2ª parte

Aula 09A – Dicas de escalas – Como as calculadoras de escalas da TRD foram criadas

Aula 10A – Dimensionamento com várias entradas e saídas – URA – Ominichannel

Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 2

Aula 11A – Eventos que influenciam a previsão – Planilha de alisamento

Aula 12A – Metodologia – Teoria regressão linear – Coeficiente de determinação R²

Aula 13A – Criando calculadoras para regressão linear – Erros da previsão

Aula 14A-2 – Suavização exponencial Holt Winters – Calculadora Call Centre Helper

Aula 14A-3 – Outros erros da previsão MAE, SMAPE, MASE, MSE, RMSE – Excel ETS AAA funções e planilha automática

Aula 15A-3 – Exemplos Intra-Day e Inter-Day – Sazonalidades do TMO

Aula 16A – Método do dia útil DU – MDU – Peso DU do dia – DUe – Planilha para 12 meses

Aula 17A – Planilha DU 24 meses de dados – Método para mais de 24 meses de dados

Aula 18A – Método da reconstrução DU – Impactos – Calls Per Sub – Planilha de exemplo

Aula 19A – Outros métodos de previsão – Correlação – Regressão linear múltipla

Aula 20A – Introdução ao ARIMA e SARIMA

Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 3

Aula 21A – Overview WFM – Como funciona – Exemplo de telas WFM – Fornecedores no Brasil

Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 4

Aula 22A – Overview simuladores – Tipos – Aplicações – Exemplos

Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 5

Aula 23A – Revisão – Métricas – Taxa de Contato – Spin – Hit – CPC – Sucesso – Efetividade – Conversão

Aula 24A – Tipos de discadores – Característica – Aplicação – Arquitetura técnica

Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 6

Aula 25A – Erlang B – Tráfego Oferecido, Escoado e rejeitado – Congestionamento (B) – HMM

Aula 26A – Roteiro para dimensionar – Calculadoras – Cálculo nr. de contatos ocupados

Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 7

Aula 27A – Resumo – Teoria por trás das calculadoras BR-Chat – Como dimensionar para n chats simultâneos

Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 8

Prova Final – Módulo Avançado