Este módulo é a segunda parte do curso EAD de formação de especialistas de Planejamento Operacional em Contact Centers, sendo necessário já ter cursado a primeira parte, Módulo Prático, para poder realizá-lo.
Este módulo cobre a teoria e a prática, inclusive com novos métodos não apresentados no módulo anterior.Cobre Contact Centers Receptivos e Ativos, bem como Web Call Centers com múltiplos clientes de chat num mesmo atendente.
Oferece material extenso e completo para o aluno poder dimensionar em sua empresa, com apostila, inúmeras planilhas de cálculo prontas para usar, exercícios para fixação da matéria, biblioteca de artigos para referência e aprofundamento, acesso ao instrutor para tirar dúvidas, prova final de aprovação e certificado de conclusão do curso.
Este módulo é indicado para qualquer pessoa que queira se aprofundar e dominar a teoria e a prática da otimização de contact centers. O único conhecimento prévio necessário é o de nível básico de usuário do Excel. é recomendável ter o Excel 2016 ou superior, mas no mínimo o MS Excel 2010 ou superior, para poder participar, sistemas compatíveis não servem devido à utilização de suplementos exclusivos do Excel.
Conteúdo
- 9 Seções
- 29 Lições
- 45 dias
- Parte 1 – Princípios Básicos de Dimensionamento do Receptivo2
- Parte 2 - Dimensionamento do Receptivo11
- 3.1Aula 02A – Erlang C – Criando uma calculadora no Excel13 minutos
- 3.2Aula 03A – Métricas – TMO – TME – ASA – P(>t) – NS – Criando calculadoras18 minutos
- 3.3Aula 3A-2 – Métrica Utilização do agente U (ou ocupação)3 minutos
- 3.4Aula 04A – Abandonos – NS com Abandonos – Erlang X – Erlang A – Merlang25 minutos
- 3.5Aula 05A – Escolha NS meta – NS Geral – Calculadoras22 minutos
- 3.6Aula 06 – Escalas – Otimização Manual – Exercícios práticos25 minutos
- 3.7Aula 07A – Automação de escalas com Solver e OpenSolver – Exercícios22 minutos
- 3.8Aula 08A – Automação de escalas – Exercícios – 2ª parte20 minutos
- 3.9Aula 09A – Dicas de escalas – Como as calculadoras de escalas da TRD foram criadas26 minutos
- 3.10Aula 10A – Dimensionamento com várias entradas e saídas – URA – Ominichannel21 minutos
- 3.11Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 25 Perguntas
- Parte 3 - Previsão da Demanda - Forecast12
- 4.1Aula 11A – Eventos que influenciam a previsão – Planilha de alisamento17 minutos
- 4.2Aula 12A – Metodologia – Teoria regressão linear – Coeficiente de determinação R²11 minutos
- 4.3Aula 13A – Criando calculadoras para regressão linear – Erros da previsão22 minutos
- 4.4Aula 14A-2 – Suavização exponencial Holt Winters – Calculadora Call Centre Helper17 minutos
- 4.5Aula 14A-3 – Outros erros da previsão MAE, SMAPE, MASE, MSE, RMSE – Excel ETS AAA funções e planilha automática22 minutos
- 4.6Aula 15A-3 – Exemplos Intra-Day e Inter-Day – Sazonalidades do TMO17 minutos
- 4.7Aula 16A – Método do dia útil DU – MDU – Peso DU do dia – DUe – Planilha para 12 meses31 minutos
- 4.8Aula 17A – Planilha DU 24 meses de dados – Método para mais de 24 meses de dados16 minutos
- 4.9Aula 18A – Método da reconstrução DU – Impactos – Calls Per Sub – Planilha de exemplo20 minutos
- 4.10Aula 19A – Outros métodos de previsão – Correlação – Regressão linear múltipla15 minutos
- 4.11Aula 20A – Introdução ao ARIMA e SARIMA8 minutos
- 4.12Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 36 Perguntas
- Parte 4 - Sistemas de Workforce Management2
- Parte 5 - Dimensionamento com Simuladores2
- Parte 6 - Dimensionamento de Operações Ativas3
- Parte 7 - Dimensionamento - Canais Telefônicos3
- Parte 8 - Dimensionamento de Agentes de Chat2
- Prova Final1
