Esta é a Parte 1, do total de duas partes, do curso EAD de “Dimensionamento de Centrais de Atendimento Assíncronas e Mistas”, quando abordamos apenas as centrais assíncronas, tipo Back Office puro, onde o cliente não está online aguardando o atendimento. Na Parte 2 são abordadas as centrais mistas, onde a mesma equipe atende contatos síncronos (cliente online) e assíncronos (cliente offline).
Este módulo cobre a teoria e a prática, com métodos específicos e muitos exercícios de treinamento.
Oferece material extenso e completo para o aluno poder dimensionar em sua empresa, com apostila, inúmeras planilhas de cálculo prontas para usar ou serem modificadas, exercícios para fixação da matéria, acesso ao instrutor para tirar dúvidas, prova final de aprovação e certificado de conclusão do curso.
Este curso é indicado para qualquer pessoa que queira se aprofundar e dominar a teoria e a prática para otimização das equipes de atendimento assíncronas e mistas.
O único conhecimento prévio necessário é o de nível básico de usuário do Excel. é recomendável ter o Excel 2016 ou superior, mas no mínimo o MS Excel 2010, para poder participar, sistemas compatíveis não servem devido à utilização de planilhas e suplementos exclusivos do Excel.
Conteúdo
- 6 Seções
- 16 Lições
- 45 dias
- 1 - IntroduçãoInformações gerais sobre o curso.2
- 2 - Otimização dos agentesTeoria e prática no dimensionamento dos atendentes.6
- 2.1Aula 02B – Cálculo dos agentes assíncronos.11 minutos
- 2.2Aula 03B – Exercício planilha manual.15 minutos
- 2.3Aula 04B – Introdução ao suplemento Solver do Excel.6 minutos
- 2.4Aula 05B – Introdução ao suplemento OpenSolver do Excel – Exercício.14 minutos
- 2.5Aula 06B – Distribuição de contatos para o dia seguinte – Exercício.15 minutos
- 2.6Exercícios de treinamento – Centrais Assíncronas – Item 2 – Otimização de agentes5 Perguntas
- 3 - Previsão da demanda - Forecast.4
- 4 - Variação da confiabilidade estatística e planilha semiautomática.Explicamos como variar a confiabilidade estatística do dimensionamento e apresentamos uma planilha semiautomática mais completa.3
- 5 - Montagem das escalas de trabalho.Apresentamos método e planilha para criação das escalas de trabalho para os agentes.5
- 5.1Aula 12B – Montagem das escalas do Back Office – Parte 1 – Planilha.14 minutos
- 5.2Aula 13B – Montagem das escalas do Back Office Parte 2 – Método.3 minutos
- 5.3Aula 14B – Montagem das escalas do Back Office – Exercício.27 minutos
- 5.4Aula 15B – Montagem das escalas do Back Office – Parte 3 – Padrões.14 minutos
- 5.5Exercícios de treinamento – Centrais Assíncronas – Item 5 – Montagem das escalas5 Perguntas
- 6 - Prova final.Prova final da Parte 1 do curso.2
