Introdução à teoria do tráfego telefônico – O ABC de A. K. Erlang. Definição de intensidade de tráfego telefônico na unidade Erlang. As quatro interpretações do tráfego em Erlangs. Número mínimo de agentes do call center.

A fórmula de Erlang C para cálculo do C ou P(>0). Pré Requisitos do Erlang C. Colocando a fórmula de Erlang C numa única célula usando a função de Poisson do Excel. Criando uma planilha Excel do zero para dimensionar com a métrica P(>0). Fórmulas para calcular as métricas TME, ASA, P(>t) e NS (nível de serviço). Criando uma planilha Excel do zero para calcular agentes por todas essas métricas, inclusive NS. Fórmula da métrica Utilização do Agente a partir do tráfego em Erlangs. Abandonos – Métodos Erlang A, Erlang X e Merlang. Conceito de análise conjunta das métricas para definir a meta do call center. Revisão das calculadoras já vistas e apresentação de novos modelos. Como calcular o NS geral a partir dos NS de vários períodos menores. Arquivo do Excel para análise da Semana Teórica. Montagem de turnos otimizados – Exercícios para otimizar a sobreposição de turnos manualmente. Como configurar os suplementos de testes de cenários do Excel para automatizar a sobreposição de turnos. Automatizando as planilhas de exercícios manuais já realizados. Como aperfeiçoar a otimização variando os valores das restrições das planilhas automatizadas. Entendendo como foi programada a planilha “TRD – Período variável-Parte1”. Utilizando melhor a facilidade de utilizar padrões na planilha para alocação das paradas “TRD – Período variável-Parte2”. Dimensionamento de contact centers com várias entradas e várias saídas. Exemplo de call center com URA e atendimento humano. Exemplo de um contact center ominichannel ou multichannel.

Análise dos fatores que influenciam o Forecast. Tipos de eventos. Analisando mais a fundo o uso do desvio padrão para o alisamento dos dados. Entendendo melhor os dois métodos de regressão linear já estudados e como funciona a planilha “TRD Forecast”. Método de suavização para cálculo do forecast de longo prazo. Método de Holt-Winter, com correção da sazonalidade, tendência e nível. Apresentação de calculadora no Excel para o Método de Holt-Winter. Comparação dos exercícios com regressão linear e com o Método de Holt-Winter. Introdução ao método de utilização do Dia Útil Médio do mês ou DU, para aumentar a precisão do forecast. Introdução aos métodos de forecast que utilizam múltiplas bases de dados acrescentando outras informações de mercado e produto que podem influenciar no resultado. Métodos de Regressão Linear Múltipla e ARIMA.

Introdução geral às funcionalidades de um WFM. Exemplos das telas de vários sistemas WFM do mercado para ilustrar seu funcionamento e operação. O que vem por aí – GIG Economy, a “Uberização” dos Contact Centers. O que vem por aí – Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina. Lista de fornecedores mais conhecidos com suporte no Brasil. Pesquisa comparativa de fornecedores da DMG Consulting. 

Princípios do uso de simuladores no dimensionamento de contact centers. Como um simulador funciona. Exemplos. Aplicação no dimensionamento de um contact center multiskill (com Skill Based Routing ou Roteamento pelas Habilidades dos Agentes). Exemplo de simulador. 

Recordando a metodologia vista no Módulo Prático. Porque Erlang não serve para o Ativo. Entendendo as métricas mais utilizadas no mercado e seus nomes específicos para operações ativas. Conhecendo melhor os discadores automáticos suas aplicações e arquiteturas técnicas.

Fórmula de Erlang B e seus pré-requisitos. Conceito de Perda Admissível B (Blocking). Tráfego Oferecido, Escoado e Rejeitado. Como calcular. Relação entre B e o congestionamento dos canais. HMM – Hora de Maior Movimento ou Hora de Maior Tráfego? Roteiro para calcular o número de canais. Calculadoras Erlang B. Como calcular o número de ligações que deram ocupado. 

Recordando os métodos vistos no Módulo Prático. Entendendo a teoria que está por trás das calculadoras BR-Chat. Conhecendo o dimensionamento de uma rede telefônica. Paralelo entre atendimento de múltiplos Chats simultâneos e Call Center de Overflow. Determinação das novas fórmulas e correção das métricas. Como dimensionar para n chats simultâneos no mesmo agente pelo método BR-Chat a partir de calculadoras Erlang B e Erlang C.

• Dez questões múltipla escolha.
• Necessitando acertar 70% para passar.
• Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
• Os alunos aprovados recebem o certificado do Módulo Avançado por e-mail.
• Os alunos reprovados precisarão revisar os assuntos indicados pelo instrutor e poderão refazer a prova novamente (sem ônus adicional).